Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Fietsen zoals vroeger…

09/08/2016

09/08/2016

Morgen is Hasselt weer een toeristische attractie rijker. De Fietsbar in de Minderbroedersstraat begint namelijk als eerste met de verhuur...

Hasselt in 48u op kindermaat

19/03/2017

19/03/2017 1

Op het Capucienenplein in Hasselt verwende de Dienst Toerisme alle kinderen onder een stralende lentezon met een activiteitennamiddag. Dit alles...

Pukkelpop 2017: de jaarlijkse lokroep van de Kiewitse grassprietjes

11/08/2017

11/08/2017

Volgende week, tussen woensdag 16 en zaterdag 19 augustus, loopt het equivalent van het totale inwonersaantal van Hasselt weer rond...

Einde ruwbouwfase nieuw stadhuis Hasselt

12/01/2017

12/01/2017

Op vrijdag 13 januari bereikt de ruwbouwfase van het nieuwe stadhuis van Hasselt haar eindpunt. “Dan storten we het beton...

Online tickets kopen voor Chrystantenfestival

23/08/2016

23/08/2016

Vanaf vandaag, dinsdag 23 augustus, kan je online toegangstickets voor de Japanse Tuin in Hasselt kopen. Daarmee springt de grootste...

Ricoh THETA

29/04/2015

29/04/2015

<p>Fun 360° images with the push of a single button! </p>

Adobe introduces an ever more mobile future

05/10/2015

05/10/2015

The Adobe apps really can be seen as any creative’s bread and butter. In fact, I don’t think I know...

Fietskluizen duiken op in het straatbeeld

15/06/2017

15/06/2017

Hasselaren die thuis over onvoldoende ruimte beschikken, kunnen vanaf volgende week hun fiets op een veilige manier wegzetten in een...

Gezocht: nieuwe directeur voor ModeMuseum

13/10/2016

13/10/2016

Directeur Kenneth Ramaekers verlaat binnenkort het Modemuseum in Hasselt. “Na bijna 9 jaar ben ik aan een nieuwe uitdaging toe”,...

Tramrondjes draaien in Hasselt

08/10/2019

08/10/2019 1

Hasselt weet eindelijk waar de Spartacustram moet gaan rijden. Dat nieuws is intussen al meer dan een week bekend. Vooral...

Optimalisatie van de singel kost 21 miljoen plus 250 bomen en struiken

26/03/2019

26/03/2019 1

Aan het kruispunt van de Singel en de Universiteitslaan in Hasselt, ter hoogte van het Provinciehuis, komen de werken voor...

Franse hulde voor ‘spion X’ alias coiffeur Frans Massy uit Hasselt

05/03/2018

05/03/2018

Een delegatie van een Frans infanteriebataljon kwam naar het oude kerkhof van Hasselt om hulde te brengen aan Frans Massy....

Curated music & random noise

06/06/2013

06/06/2013

<p>One of my favorite places to work from is a local coffee shop. Why? Music! </p>

Kraantje Pappie headliner op tweede editie We R Young

03/04/2017

03/04/2017

Stad Hasselt organiseert op woensdag 24 mei voor de tweede keer het tienerfestival We R Young in het Kapermolenpark. Jongeren...

Electronic Bag Tag

08/07/2013

08/07/2013

<p>Designworks, a Brittish product design firm has partnered with British Airways to create an awesome re-usable e-ink based bag tag. </p>

Reageer
Geef een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie gegevens worden verwerkt.